Kompetentny pracownik hotelu

Kompetentny pracownik hotelu: wybrane stanowiska pracy / Teresa Skalska, Jacek Pustoła, Agnieszka Lewonowska-Banach. Bydgoszcz: Wydawnictwo Uczelniane Wyższej Szkoły Gospodarki, 2009,– 167 s., [5] s.; 24 cm; ISBN 978-83-61036-25-8

Wstęp. Niniejszy skrypt został opracowany na zamówienie krakowskiego Stowarzyszenia Rodzin „Zdrowie Psychiczne" jako materiał szkoleniowy dla kandydatów do pracy w branży hotelarskiej i gastronomicznej, w zawodach recepcjonisty, pokojowej i pomocy kuchennej. Prezentowane Czytelnikom materiały szkoleniowe mają na celu zebranie i uprzystępnienie w skrótowej formie szerokiej wiedzy z zakresu turystyki i hotelarstwa, zawartej w licznych cytowanych podręcznikach i publikacjach. Spis literatury, z której skorzystano, znajduje się na końcu opracowania. Celem szkolenia jest przygotowanie do pracy osób, które nigdy wcześniej nie miały z tymi zawodami do czynienia. Fakt ten miał zasadnicze znaczenie dla układu i doboru treści. Uczestnik szkolenia znajdzie tu zatem przedstawiony w kilku częściach usystematyzowany zbiór wiedzy praktycznej, dotyczący konkretnych sytuacji i zachowań:

Kandydaci na recepcjonistów poznają nie tylko obowiązki i zadania wynikające z organizacji pracy recepcji, ale również podstawowe zasady komunikowania się, prowadzenia rozmów telefonicznych, dbałości o wygląd zewnętrzny. Dowiedzą się, jakie znaczenie w komunikacji ma mowa ciała, jak poradzić sobie z kłopotliwymi gościem, kto to jest VIP, czym się różni grafik rezerwacji od grafiku obłożenia pokojów hotelowych. To tylko kilka z kilkudziesięciu punktów programu szkolenia.

Panie zgłaszające się do pracy jako pokojowe znajdą w skrypcie informacje o tym, jak ważną rolę w tym zawodzie odgrywa kobiecość, dbałość o estetykę i elegancję ubioru, o higienę własną, o odpowiedni sposób porozumiewania się i poruszania, troska o spokój gościa i dobry wizerunek całego zespołu.

Na koniec współczesna pomoc kuchenna. Kandydat do tego zawodu, zanim przystąpi do pracy, musi także opanować kilkanaście szczegółowych zagadnień, bo dzisiejsza kuchnia to konglomerat wielu skomplikowanych urządzeń technicznych, których obsługa bliższa jest zawodowi operatora maszyn niż tradycyjnej pomocy kuchennej.

Mamy nadzieję, że zawarta w skrypcie wiedza w połączeniu z zajęciami warsztatowymi prowadzonymi na terenie pensjonatów, hoteli i restauracji powinna zapewnić kandydatom możliwie bezbolesną adaptację do nowej roli życiowej i zawodowej. Takie jest bowiem główne zadanie szkolenia-zwiększyć szansę na otrzymanie pracy w branży turystycznej, a jednocześnie zapewnić potencjalnym gościom wysoki poziom świadczonych usług.

Opracowując skrypt, wyszliśmy z założenia, że szkolenie zawodowe ograniczone jedynie do treningu praktycznego, ćwiczenia pewnych mechanicznych odruchów i przyswajania ograniczonej z konieczności wiedzy praktycznej może nie wystarczyć do osiągnięcia końcowego efektu - przygotowania do wymienionych wcześniej zawodów. Dlatego pierwsza część skryptu zawiera wiedzę bardziej teoretyczną, poprzez odwołanie się do wyników badań naukowych, czasami zaś do opisu uogólnionych doświadczeń zawodowych po to, by zaprezentować środowisko zawodowe, do którego uczestnicy szkolenia pragną się przyłączyć, na możliwie szerokim tle. Ten fragment materiału jest obowiązkowy dla wszystkich szkolących się, bez względu na wybraną specjalność. Wszyscy kandydaci powinni mieć świadomość, że uczestniczą w działalności, która ma głęboki społeczny sens, dając satysfakcję milionom ludzi, zaspokajając ogrom potrzeb, a przy tym - łagodząc obyczaje i umożliwiając lepsze zrozumienie otaczającego nas świata. To właśnie jest misja turystyki.

Hotele i restauracje są najbardziej podstawowym sposobem na łagodzenie trudów podróżowania, a pracownicy tej branży nadają całemu procesowi obsługi turystycznej odpowiednią dynamikę. Nie od rzeczy jest zatem wiedzieć, jaka jest geneza podróżowania, kto w podróże się wybiera i jakie kryją się za tym motywacje. Pozwoli to kandydatom łatwiej odpowiedzieć na pytanie, z kim najczęściej będą mieli do czynienia w swej pracy. Warto też, by wiedzieli, jak zorganizowany jest hotel, kto w nim pracuje i jakie ma obowiązki, a zwłaszcza - czym zajęcia pracowników hotelu różnią się od zajęć w innych zawodach. Temu problemowi poświęcona jest część zagadnień teoretycznych zaproponowanych w szkoleniu.

Aspirujący do zawodów hotelarskich i gastronomicznych słuchacze dowiedzą się więcej o tym, że gość i jego zadowolenie to podmiot i cel naszych starań, stąd niezwykle ważna jest wiedza o sposobie odnoszenia się do gości, umiejętności tworzenia ich psychologicznego wizerunku oraz charakterystyka sposobów radzenia sobie w trudnych sytuacjach związanych z obsługą.

Wreszcie nie sposób świadczyć usługi hotelarskiej, nie znając takich pojęć ogólnych, jak: produkt hotelarski, sezonowość, heterogeniczność, substytucyjność czy podstawowych zagadnień prawnych, które regulują na co dzień nasze zachowanie obsługi hotelowej i gwarantuj ą pracownikom bezpieczeństwo działania.

Obowiązkiem kompetentnego pracownika jest dobra orientacja w celach, za-daniach i możliwościach swojej firmy. Musi on zatem wiedzieć, jak opracować i realizować program podstawowy, jak bezbłędnie przygotować nocleg i posiłki. Chcemy też przekazać mu wiedzę o nowoczesnym programie usług dodatkowych i roli tego programu w obsłudze hotelowej i gastronomicznej. Jesteśmy przekonani, że owa wiedza wstępna pozwoli kandydatom lepiej zrozumieć swoje miejsce w organizacji usług turystycznych i w konkretnej placówce, istotę powierzanych im zadań oraz obowiązujących ich procedur, które zostały szczegółowo omówione w drugiej części skryptu. Dzięki temu będą czuli się bezpieczniej i odważniej zastosują te procedury w praktyce. Tylko tyle i aż tyle.

Autorzy

Publikacja bezpłatna, dostępna bezpośrednio u autorki, u Agnieszki Lewonowskiej-Banach, w Zakładzie Aktywności Zawodowej „U Pana Cogito”, pensjonat i restauracja, ul. Michała Bałuckiego 6, 30-318 Kraków, email: biuro@pcogito.pl, tel.: 12 269-72-00, 12 269-72-01, fax: 12 269-72-02

O projekcie „Kompetentny pracownik hotelu” przeczytaj tutaj: http://www.rodziny.info/projektyue.php