Udręki podróży

Urozmaiceniem radości wakacyjnych bywają kłopoty związane z niższą jakością usług, które klient w dobrej wierze zakupił. Co wtedy? Część macha na to ręką, nie chcąc psuć sobie dobrego humoru urlopowego, inni składają reklamację, a kolejni po otrzymaniu uzasadnienia, że wszystko było w porządku, oddają sprawy do sądu. O ile popularne staje się kupowanie ubezpieczeń turystycznych, o tyle polisy ochrony prawnej, które zapewniają, że ktoś w imieniu klienta zajmie się dochodzeniem zadośćuczynienia – nie są tak popularne. To kolejne pole, które starają się wypełnić firmy korzystające z rozwoju turystyki.

Każdy pytany podróżny ma w zanadrzu swoją czarną historyjkę, najczęściej o okropieństwach nierzetelności przewoźnika lotniczego. Opóźniony lot, zagubiony bagaż, większa liczba sprzedanych biletów aniżeli miejsc w samolocie, zła obsługa pokładowa. Ponieważ świadomość pasażerów rośnie, rosną koszty linii lotniczych płacących odszkodowania. Na przykład za spóźnienie, o trzy godziny lub więcej, podróżny może wyegzekwować od 250 do 600 euro w zależności od długości trasy. Sporo, więc gra warta świeczki, i dla pasażera, i dla firm oferujących pośrednictwo w załatwianiu koniecznych formalności. Na tym poletku panuje już spora konkurencja, ale są miejsca, w których nie jest tak ciasno.

Składajcie reklamacje

Brak dyscypliny organizacyjnej kolejarzy, potrafi być zmorą podróży. Pomimo to pasażerowie kolei mniej nerwowo reagują w przypadku problemów, w odróżnieniu do klientów linii lotniczych, którzy pełni elektryzującej energii, dochodzą odszkodowań, jeśli na przykład ich samolot punktualnie nie wzbije się w powietrze, lub odwrotnie, o czasie nie zakończy rejsu i siądzie na ziemi. Ci drudzy mają rację. Dochodzenie swoich praw jest z gruntu postawą społecznie słuszną. Reklamacje służą nie tylko uzyskaniu zadośćuczynienia za przeszkody w podróży z winy przewoźnika. Przyczyniają się eliminowania błędów systemowych i do ogólnej poprawy świadczonych usług. Ożywienie w trakcie sezonu wakacyjnego firm promujących ubezpieczenia ochrony prawnej z naciskiem na winy kolei, wynika z przesłanek czysto biznesowych, ale może też być pozytywnie oceniane w kontekście podnoszenia standardu organizacji życia.

Jeśli sknocą, niech płacą

Poprawa jakości usług kolejowych w naszym kraju, wygoda i bezpieczeństwo zachęca do korzystania z pociągów. Według danych Urzędu Transportu Kolejowego w ubiegłym roku koleją podróżowało prawie 300 tys. pasażerów, o ponad 12 mln więcej niż rok wcześniej. Szczyt letniego sezonu wakacyjnego wzmaga ruch na dworcach, a co za tym idzie, mogą się zdarzać przypadki obniżenia właściwego komfortu obsługi i niepunktualność odjazdów pociągów i przyjazdów do stacji docelowych. Zwłaszcza trzymanie się rozkładu jazdy ma w pewnych sytuacjach newralgiczne znaczenie. Na przykład, gdy w planach podróży jest przesiadka, dajmy na to na prom, albo też dotarcie na mecz ulubionej drużyny grającej na wyjeździe. Jak przypominają przyszłym klientom specjaliści Towarzystwa Ubezpieczeń Ochrony Prawnej, w przypadku opóźnień pociągów, najistotniejsze prawa pasażer nabywa, gdy przewidywany czas dotarcia do miejsca docelowego wydłuża się o jedną godzinę. Umowną minutę później pasażer zyskuje między innymi prawo do zwrotu kosztu zakupionego biletu, zmiany trasy i skorzystania z najbliższych możliwych połączeń do docelowej lokalizacji na porównywalnych warunkach, dokonania zmiany rezerwacji na późniejszy, dogodny termin lub bezpłatnego przejazdu do miejsca rozpoczęcia podróży w najbliższym możliwym terminie, gdy dalsza podróż jest bezcelowa, bo nie możne już zrealizować swoich pierwotnych planów. Nie koniec na tym. Mając bilet na przejazd w pociągu dalekobieżnym, typu Express, Express InterCity, EuroCity, EuroNight, po godzinie daremnego oczekiwania na stacji, zyskuje się prawo do rekompensaty w wysokości 25 proc. ceny biletu, a gdy opóźnienie przekroczy dwie godziny, wzrasta ona o drugie tyle. W każdym przypadku racja jest po stronie klienta, przewoźnik nie może wymigiwać się od poniesienia finansowych konsekwencji powoływaniem się na niezawinione okoliczności, na przykład trudne warunki pogodowe. Oczywiście obowiązek przestrzegania rozkładu jazdy nie obowiązuje kolejarzy bezwarunkowo. Reklamacja lub wniosek o odszkodowanie zostanie odrzucony, jeśli przed dokonaniem zakupu biletu na przejazd z punktu A do punktu B, pasażer zostanie poinformowany o przewidywanym opóźnieniu. Prokonsumenckie regulacje nie obejmują też przewozów miejskich, podmiejskich i regionalnych.

Nie ma obowiązku poczuwania się do winy

Na złożenie reklamacji dotyczącej nieterminowego przejazdu, klient niezadowolony z usług kolei, ma rok. Do wniosku powinien dołączyć zakupiony bilet, i pamiętać o poświadczeniu zaistniałego zdarzenia przez kompetentnego pracownika, na przykład kierownika pociągu. Na wszelki wypadek dobrze jest wykonać i zachować kopie składanych dokumentów. Mogą być potrzebne w przypadku odrzucenia reklamacji lub przekroczenia terminu 30 dni na odpowiedź ze strony przewoźnika, bo wtedy poszkodowany pasażer może formalnie odwołać do innych instytucji.

Czas to realnie stracony pieniądz w przypadku, gdy z powodu opóźnienia pociągu pasażer odnosi szkodę materialną. Na przykład nie zdążył na samolot, albo przepadły drogie wejściówki na koncert gwiazd estrady. Istnieje podstawa do ubiegania się o stosowną rekompensatę w oparciu o zasady ogólne odpowiedzialności za wyrządzoną szkodę. Wysokość odszkodowania będzie adekwatna do doznanej szkody, oczywiście po udokumentowaniu związku przyczynowo-skutkowego zaistniałych zdarzeń. Załącznikami do wniosku powinny być na przykład niezrealizowane bilety lotnicze, rachunki hotelowe wynikające z przymusowego noclegu i innych poniesionych, a niezaplanowanych kosztów. Wszystkie dowody są istotne. Przewoźnik nie ma obowiązku poczuwania się do winy i o rozstrzygnięcie o jej zaistnieniu trzeba będzie zwrócić się do sądu. Kwestia punktualności i jej braku, to nie wszystko. Koszt usługi wiąże się z określonym komfortem podróży, a jej stwierdzonym obniżeniem może być na przykład brak w składzie przewidzianego wagonu restauracyjnego, niedziałająca klimatyzacja lub miejsce w niższej klasie. Z tego tytułu można ubiegać się o zrefundowanie różnicy cen za część usług, które faktycznie nie zostały wykonane zgodnie z zawartą umową. Warto też zwracać się ze skargami na przykład na brud w wagonach czy nieuprzejmość obsługi. Rezultat nie przyniesie co prawda satysfakcji finansowej, ale obywatelskie niezgadzanie się na łamanie norm, ogólnie wpływa na podniesienie kultury bycia.

Kupić, nie kupić

Instancją mogącą rozstrzygnąć spór pomiędzy klientem i przewoźnikiem, jest powołany niedawno Rzecznik Praw Kolei. Wiele zdarzeń konfliktowych, przed skierowaniem do sądu, daje się rozwiązać polubownie. Postępowanie przed Rzecznikiem jest bezpłatne, jednak on sam nie wyręcza nikogo w dochodzeniu praw. Klient musi podjąć sam czynności polegające na przykład na właściwym przygotowaniu reklamacji i skompletowaniu wymaganych dokumentów uzasadniających roszczenie i jego zakres. Gdy możliwości polubownego dojścia do porozumienia zwiodą, pozostaje ostatnia instancja. Sąd. Na tym etapie, poszkodowany klient, musi zacząć liczyć się z wydatkami, na które złożą się koszty sądowe i ewentualne wynagrodzenie prawnika reprezentującego powoda w trakcie rozprawy. Chyba że, przezornie, oprócz polisy turystycznej, wykupi wcześniej ubezpieczenie ochrony prawnej, które daje pewność uzyskania porad, czy pomocy w sporządzeniu reklamacji i wskazówek, gdzie ją wnieść. Podraża to wyjazd wakacyjny i rodzi pytanie, czy w wysokości adekwatnej do ryzyka udręk podróży? Każdy ocenia sam.