„it” bliżej współczesnego stylu życia

Gwiazdki kategoryzacyjne pojawiły się po raz pierwszy na drzwiach i w pomieszczeniach centrów i punktów „it”, przed sześcioma laty. Ich posiadanie potwierdza, że placówka działa zgodnie z zasadami i standardami Polskiego Systemu Informacji Turystycznej i wcześniej przeszła pomyślnie przez szczegółową procedurę komisji certyfikacyjnej.

Certyfikacja wprowadziła precyzyjne kryteria, które pozwalają wyrobić sobie pogląd, w których miastach i miejscowościach obsługa i wyposażenie jest na najwyższym profesjonalnym poziomie, a także czego turysta może się spodziewać widząc oznaczenie gwiazdkami kategoryzacyjnymi. Ocenie podlegają między innymi lokalizacja placówki, wygląd, funkcjonalność i estetyka wnętrza, dostępność dla turystów, w tym niepełnosprawnych, godziny pracy, kwalifikacje pracowników, w tym znajomość języków obcych, jakość, zasięg i kompletność udzielanych informacji, zaopatrzenie w materiały informacyjno-promocyjne. Obecnie kryteria PSIT spełniają 424 centra i punkty „it”, w tym prawie sto posiada najwyższy standard czterech gwiazdek kategoryzacyjnych.

Drakońska kara, której łatwo uniknąć

Od 1 czerwca tego roku obowiązuje nowy regulamin Certyfikacji Informacji Turystycznej. Obecna wersja opracowana została przez grupę roboczą ds. informacji turystycznej w oparciu o prowadzone konsultacje z regionalnymi organizacjami turystycznymi, wnioski i propozycje omawiane w trakcie Forów Informacji Turystycznej. Podstawowa kwestia organizacyjna pozostała niezmieniona. Za właściwe przeprowadzenie procedury certyfikacyjnej odpowiedzialne są Regionalne Komisje Certyfikacyjne i Krajowa Komisja Certyfikacyjna, powoływane przez regionalne organizacje turystyczne i Polską Organizację Turystyczną. Autorzy zmian regulaminowych uzupełnili dotychczasową wersję o rygorystyczny punkt uprawniający POT do cofnięcia przyznanego certyfikatu w wypadku negatywnego wyniku kontroli, która może na przykład stwierdzić, iż z powodu zmniejszenia zespołu informatorów, punkt „it” nie spełnia wymaganych kryteriów przyznanej wcześniej liczby gwiazdek. Całkowite odebranie certyfikatu wygląda na drakońską karę, mógłby na przykład wystarczyć pokontrolny wniosek o przesunięcie placówki do niższej kategorii. Tej dotkliwej konsekwencji można jednak łatwo uniknąć poprzez szybkie zgłoszenie Regionalnej Komisji Certyfikacyjnej wniosku z nowymi danymi. Formularz wniosku certyfikacyjnego został gruntownie uszczegółowiony. Na przykład w odniesieniu do kryterium mówiącym o dniach i godzinach otwarcia placówki „it”, wymagane jest podanie okresu trwania sezonu turystycznego i uzasadnienie godzin otwarcia zgodnie do poziomu natężenia ruchu i oczekiwań turystów. Podobnie wnikliwie pytania twórcy regulaminu zadają, aby ustalić kwalifikacje pracowników. Nie wystarczy zdawkowa odpowiedź potwierdzająca znajomość języków obcych. Trzeba podać uzasadnienie wykluczające przypadkowość, wyliczyć przekonywujące argumenty świadczące o tym, że zatrudnienie personelu władającego tym a nie innym językiem było konieczne w przypadku konkretnych stanowisk. Rozbudowanie formularza o nowe kryteria, których nie uwzględniały poprzednie wersje regulaminu, podyktowane jest między innymi ogólnym poziomem i stylem naszego życia. Na przykład dominująca obecność gadżetów elektronicznych wpływa na rodzaj świadczonych usług „it”. Bezpłatny internet, możliwość kontaktu o każdej porze, informacje telefoniczne i e-mailowe. Dostępność tych usług informacji turystycznej nie jest niczym nadzwyczajnym, a ewentualny ich brak wyróżnia punkt „it”. Oczywiście negatywnie. Bardziej stanowczo niż dotąd członkowie zespołu przygotowującego regulamin podchodzą do sposobu oznakowania centrów i punktów informacji turystycznej. Obowiązkiem staje się stosowanie znaku „i” zgodnie z wytycznymi Polskiego Systemu Informacji Turystycznej, a także umieszczenie oznakowania wskazującego kierunek dojścia i dojazdu do informacji turystycznej. Ten ostatni wymóg nie dotyczy jednak placówek z jedną gwiazdką kategoryzacyjną.

Zawód „broker informacji turystycznej”

System certyfikacji, a także zasady konkursu na najlepsze centrum „it”, przestają stopniowo spełniać rolę swego rodzaju wyznacznika aranżacji i wyposażenia wnętrz. Wyjaśnienie jest proste. Wyposażenie pomieszczeń obsługi i biur, dzięki unijnym dotacjom, osiągnęło wymagany standard. Formalne kwalifikacje zawodowe pracowników poświadczone dyplomem ukończenia uczelni, również są na wysokim poziomie. Kwestią kluczową stały się praktyczne umiejętności wykorzystania posiadanego potencjału, rzeczywiste zaangażowanie w nurt życia turystycznego i rozwoju Polskiego Systemu Informacji Turystycznej, inicjatywy w roli animatorów, liderów projektów, organizatorów wydarzeń turystycznych. Wzrost oczekiwań w stosunku do kompetencji zawodowych pracowników „it” skłonił POT do poddania pod dyskusję możliwości wprowadzenia klas informatorów turystycznych potwierdzanych nadaniem oficjalnego certyfikatu zawodowego. Prowadzone w maju badania tylko jednego elementu działania certyfikowanych placówek „it”, wskazują na pogłębianie się zjawiska bagatelizowania obowiązków wobec turystów. Przynajmniej jeśli chodzi o komunikację mailową. Test wykonany tak zwaną metodą mystery e-mail wykazał znaczące zmniejszenie liczby e-maili, na które udzielono odpowiedzi w ciągu 24 godzin, równocześnie wzrósł znacząco odsetek tych w ogóle zignorowanych. To zbyt mało na uogólnienia, ale wystarczająco dużo, aby po sprawdzeniu sprawności podstawowego kanału komunikacji nasunąć wniosek o konieczność przeprowadzenia kontroli także innych dziedzin świadczonych usług, a jednocześnie położenia większego nacisku na szkolenia personelu.

– Rozwój nowych technologii, zmieniające się preferencje turystów oraz wieloletnie doświadczenie pracowników punktów informacji turystycznej wskazały, że sposób certyfikacji punktów „it” powinien zostać dopasowanych do obecnej rzeczywistości – mówi Marcin Pałach, przewodniczący Forum Informacji Turystycznej, dyrektor Tarnowskiego Centrum Informacji uzasadniając większy nacisk położony przez twórców regulaminu na dostosowanie placówek do warunków lokalnych. Stąd wymóg przekonywujących wyjaśnień co do godzin pracy czy znajomości języków obcych. Nie chcemy aby doszło do sytuacji, jakie miały i mają miejsce, że punkt w szczycie sezonu turystycznego jest zamknięty w dni wolne od pracy, kiedy najwięcej turystów zwiedza daną okolicę lub godziny pracy nie zachęcają do odwiedzin - urzędowe godziny od 7.30 do 15.30. Również ważny jest dostęp do internetu, ale już nie tylko komputer stacjonarny ale też inne urządzenia na przykład tablety czy tylko wi fi - w zależności od kategorii. Podnosimy też poprzeczkę punktom najwyższej, czterogwiazdowej kategorii. Chcemy aby rzeczywiście były to centra „it”. Stąd takie wymagania jak toaleta, przechowalnia bagażu czy dostęp do osób niepełnosprawnych. Nie każdy punkt musi być czterogwiazdkowy – stwierdza dyrektor Pałach, podkreśla również istotną rolę właściwego doboru kadr. – Bardzo dobrym pomysłem jest propozycja prezesa POT Wojciecha Fedyka o zawodzie „broker informacji turystycznej”. Jest szansa, że w punktach it nie będą pracowały przypadkowe osoby, jak ma to miejsce obecnie zwłaszcza w małych miejscowościach. W końcu informator to „ambasador miejsca” i od niego również zależy czy i na jak długo turysta zostanie w jego miejscowości podkreśla przewodniczący FIT.

Wygrana to nie wszystko

Nowe postanowienia regulaminowe niebawem przejdą próbę zastosowania w praktyce. Konkurs na najlepsze centrum „it” zostanie ogłoszony w IV kwartale, laureaci wyłonieni na początku 2017 roku. W kolejnych ogólnopolskich edycjach konkursu Polskiej Organizacji Turystycznej i Forum Informacji Turystycznej, biorą udział punkty i centra „it”, które posiadają gwiazdki kategoryzacyjne. Certyfikacja wprowadza precyzyjne kryteria, które pomagają też członkom kapituły konkursowej podjąć właściwe decyzje i uzasadnić werdykt. W konkursie na Najlepsze Centrum „it”, jak w każdym innym, chodzi o wyłonienie laureatów. W tym wypadku organizatorzy kierują się jednak głębszą ideą. Rzecz idzie o tworzenie okazji do porównań metod pracy zespołów „it" związanych z obsługą turystów i inicjatyw przyczyniających się na przykład do tworzenia nowych produktów turystycznych. Atmosfera konkursowej rywalizacji służy też wymianie doświadczeń, i zarazem promowaniu najlepszych rozwiązań. Przebieg konkursu przekonuje władze samorządowe, jak ważne dla gospodarki turystycznej regionu jest rozwijanie sieci placówek „it”.

Nowy regulamin jest pod adresem www.pot.gov.pl w zakładce Certyfikacja IT.