LOTUR – Jak założyć i prowadzić informację turystyczną
Każdy kto choć trochę podróżował po kraju i świecie, miał okazję przekonać się, nie raz i nie dwa, jak ważny jest profesjonalizm pracowników informacji turystycznej. Między innymi od ich fachowości i kompetencji zawodowej zależy wizerunek kraju, regionów i miast. Kształcenie i doskonalenie zawodowe kadr „it”, certyfikowanie centrów i punktów informacji turystycznej, jest jednym z podstawowych zadań regionalnych organizacji turystycznych. Niezwykle ciekawe szkolenie w tej dziedzinie przeprowadziła pod koniec roku Lubuska Regionalna Organizacja Turystyczna (LOTUR).
W szkoleniu „Zasady tworzenia i prowadzenia zgodnie z obowiązującymi przepisami Informacji Turystycznej”, wzięli udział między innymi pracownicy „it” i urzędnicy odpowiedzialni za rozwój turystyki w swoich miejscowościach. Zajęcia omawiające „Polski system Informacji Turystycznej, kryteria certyfikacji Informacji Turystycznej i zasady Certyfikacji punktów i centrów informacji Turystycznej”, poprowadziła Jadwiga Błoch, prezes LOTUR. Krzysztof Chmielnik, przegladlubuski.pl, przedstawił zagadnienia związane z obsługą turysty w punkcie „it” w kontekście predyspozycji osobowościowych i przygotowania merytorycznego. Beata Pawlikowska, dyrektor Centrum Informacji Turystycznej w Żaganiu podzieliła się wiedzą i doświadczeniami na temat zasad, które powinny być stosowane przy tworzeniu centrów i punktów „it”.
Nikogo nie trzeba przekonywać o konieczności podnoszenia kwalifikacji
Chętnych do udziału w szkoleniu LOTUR jest z reguły więcej niż przewidzianych miejsc. Decyduje kolejność zgłoszeń. Zwlekanie z podjęciem decyzji do ostatniej chwili, nie jest więc dobrą metodą. Dotyczy to przede wszystkim osób szczebla kierowniczego, które ociągają się z formalnościami związanymi z oddelegowaniem pracowników na szkolenie. Te przypadki się powtarzają, choć jest ich coraz mniej. Turystyka jest jedną z najszybciej rozwijających się gałęzi gospodarki wnoszącą do samorządowych budżetów spory grosz. Wnioski nasuwają się same.
– Władze samorządowe zdają sobie sprawę, że opłaca się promować turystykę, kształcić fachowe kadry, uruchamiać punkty informacji turystycznej zgodnie z zasadami i standardami Polskiego Systemu Informacji Turystycznej. Informacja turystyczna jest niezbędnym składnikiem promocji turystycznej, służy nie tylko turystom indywidualnym, ale również organizatorom, zleceniodawcom i animatorom różnych form wypoczynku, biurom podróży, organizacjom społecznym. System „it” uczestniczy w upowszechnianiu turystycznego stylu życia – mówi Jadwiga Błoch, prezes LOTUR, która podkreśla rolę regionalnej organizacji turystycznej w tej dziedzinie. – Włodarz nie musi się znać na turystyce, powinien opierać się na kompetencjach zatrudnianych specjalistów, którzy służyć będą fachową radą, w jaki sposób rozwijać tę branżę, by przynosiła zyski. Większy ruch turystyczny to więcej miejsc pracy, nowe firmy specjalizujące się w usługach dla turystów. Rolą szkoleń jest odpowiednie przygotowywanie kadr, pobudzanie kreatywności, kształcenie umiejętności współpracy – podkreśla prezes LOTUR.
Od czego zacząć?
Wydawałoby się, że nie ma nic prostszego niż uruchomić punkt „it”. Wystarczy dowolne, niewielkie pomieszczenie, wydelegowanie pracownika urzędu, wydrukowanie kilku wersji ulotek informacyjnych, i punkt działa. Brak tylko jednego: klientów, ponieważ turyści od takich miejsc stronią. Miejscowe władze niejednokrotnie wpadają w tę pułapkę. Droga na skróty w tym wypadku, zupełnie się nie sprawdza, a finał jest podobny. Podnoszą się głosy krytyki. Pomysł utworzenia „it” uznany zostaje za z gruntu zły, a pieniądze wyrzucone w błoto. Tym samym, punkt zostaje zlikwidowany. Tych błędów można uniknąć. Uczestnicy szkolenia LOTUR zdobywają usystematyzowaną wiedzę dotyczącą prawidłowego przygotowania informacji turystycznej i jej prowadzenia.
Na wstępie przydaje się trochę teorii. Z naukowego punktu widzenia „Informacja turystyczna jest zespołem działań przyczyniających się do sprawnego przemieszczania się turystów w czasie i przestrzeni, ułatwiających optymalne wykorzystanie poznawczych i wypoczynkowych walorów turystyki a także bazy oraz usług turystycznych. Potrzeba informacji turystycznej to zapotrzebowanie na odpłatne lub bezpłatne udzielanie informacji potrzebne do podjęcia decyzji o miejscu, czasie, rodzaju, warunkach i programie wyjazdu turystycznego. Ma ona różne formy – drukowana, wizualna, prasowa, ustna. Z psychologicznego punktu widzenia informacja turystyczna jest istotną potrzebą odczuwaną w związku z uprawianiem turystyki. Należy do grupy potrzeb występujących w procesie wyjazdu jak i przed nim”. Suche definicje bardziej przemawiają do przekonania, gdy przełoży się je na język praktyki. Zanim przystąpi się do utworzenia punktu „it”, należy na wstępie odpowiedzieć na kilka podstawowych pytań. Jaką rolę ma on spełniać? Jakie wykonywać zadania? I co sprzedawać? Oczywiście nie chodzi o sprzedaż pamiątek map czy innych materiałów, lecz wizerunek miejscowości, ofertę turystyczną, produkt, który zaciekawi potencjalnego turystę, zachęci go do pobytu, zwiedzania, poznania lokalnej kuchni, być może zatrzymania się na noc, aby stąd wyruszać na trasy turystyczne i do sąsiednich miejscowości. Prezentowane oferty nie powinny ograniczać się jedynie do tradycyjnych okresów wypoczynkowych. Usługi turystyczne mogą być dochodowe w wszystkie miesiące roku.
Od czego zatem powinno się zacząć planując uruchomienie punktu „it”. Po pierwsze od inwentaryzacji potencjału, stworzenia oferty, w której ujęte zostaną miejsca noclegowe, punkty żywienia, ciekawe obiekty w okolicy. Najważniejsza przestroga. Należy wystrzegać się rad przysłowiowej „pani Dusi”, która pracuje w urzędzie od zawsze, i wie wszystko o wszystkim. Być może tak jest w istocie, ale jej rozumienie procesów gospodarki turystycznej, jest co najwyżej nikłe. Pytana o zdanie, odpowiada pełna sceptycyzmu „po co turyści mieliby do nas przyjeżdżać, przecież u nas nie nic ma”. W przekonaniu „pani Dusi” pojęcie atrakcyjności turystycznej nie obejmuje na przykład starego cmentarza z ruinami kościoła, XVIII i XIX wiecznymi grobowcami, fragment rzeki doskonale nadający się do organizacji spływów kajakowych, park z ruinami pałacu, stare bunkry czy inne tego typu miejsca. Dla zasiedziałej urzędniczki, od lat lub pokoleń związanej rodzinnie i zawodowo z jedną miejscowością, święto drwala czy impreza o innej tematyce, to tylko miejsce spotkań sąsiadów. Jeśli rozmowa zejdzie na okoliczne jeziora pełne ryb, agroturystykę czy na przykład krzyże pokutne. „pani Dusia” odpowie z powątpiewaniem „No tak są, ale kto chciałby to oglądać...”
Etap drugi
Kadry. Pracownik urzędu, którego kompetencje obejmują zarządzanie turystyką w danej miejscowości, w tym nadzór nad działaniem punktu „it”, powinien mieć wizję rozwoju turystyki na swoim terenie, być kreatywny i nie bać się wyzwań. Nie bez znaczenia jest autorytet i umiejętność przekonywania osób wpływowych, które w turystyce nie widzą dochodowej branży i z uporem trzymają się uprzedzeń wyrażanych zdaniem „po co nam te turysty, tylko hałas będzie, tylko zaśmiecą nam naszą miejscowość”. Osiągnięciu zakładanych efektów sprzyja zrozumienie władz samorządowych i samych samorządowców, że wydane właściwie pieniądze na rozwój i zarządzanie turystyką, są inwestycją w przyszłość ich miejscowości. Niemniej istotne są postawy społeczne. Mieszkańcy poprą inwestycje w infrastrukturę, turystyczną i promocję, jeśli przekonają się, że usługi świadczone turystom przynoszą im dochód, a ich zakres jest szeroki. Noclegi, gastronomia, rekreacja, sport, wielobranżowe sklepy. W tym miejscu dochodzimy do kwestii zasadniczej. Powołanie „it” jest kluczową częścią tej inwestycji. Od sprawności działania pracowników informacji turystycznej w dużej części zależy intensywność ruchu turystycznego na danym terenie, optymalne wykorzystanie poznawczych i wypoczynkowych walorów turystyki, a także bazy oraz usług turystycznych.
Wybór miejsca
Lokalizacja bezsprzecznie ma znaczenie. „it powinna być w miejscu ogólnodostępnym, przede wszystkim dla przyjezdnych. Odpowiednio oznaczona, obsługiwana przez kompetentnego pracownika. Ranga i wiarygodność punktu wzrasta, jeśli uzyska gwiazdki certyfikacyjne Polskiego Systemu Informacji Turystycznej. Certyfikacja wprowadza precyzyjne kryteria dotyczące między innymi lokalizacji placówki, wyglądu, funkcjonalności i estetyki wnętrza, dostępności dla turystów, w tym niepełnosprawnych, godzin pracy, kwalifikacji pracowników, w tym znajomości języków obcych, jakości, zasięgu i kompletności udzielanych informacji, zaopatrzenia w materiały informacyjno-promocyjne, a także umiejętności wykorzystania posiadanego potencjału. Centra i punkty „it” należące do PSIT znajdują się w wykazach na stronach regionalnych organizacji turystycznych i Polskiej Organizacji Turystycznej. Poddanie nowo otwartego punktu „it” procesowi certyfikacji, daje też dodatkową praktyczną korzyść. Pozwala na wyeliminowanie błędów, dopracowanie wszystkich elementów zgodnie z współczesnymi wymaganymi nowoczesnej informacji turystycznej.
Pracownicy „it”
Informator turystyczny to specyficzny zawód. Trudny, wymagający określonych predyspozycji osobowościowych, wykształcenia, szczegółowej wiedzy i umiejętności jej przekazywania. Jeśli pracodawca ma wątpliwości, jakie przyjąć kryteria przy doborze kandydatów do tej funkcji – może na przykład zastosować sformalizowane wytyczne w tej mierze, sformułowane przez PFRON. „Głównym zadaniem pracownika informacji turystycznej jest doradzanie zainteresowanym osobom oraz informowanie ich o walorach i atrakcjach turystycznych miejscowości lub regionu, o świadczonych usługach turystycznych (np. bazie lokalowej, gastronomicznej, ale także kulturalno -rozrywkowej), o warunkach klimatycznych, transporcie. Pracownik informacji turystycznej informuje turystów bezpośrednio w biurze, a także przez telefon i za pośrednictwem poczty elektronicznej. Doradza w wyborze usługi turystycznej, może też zajmować się sprzedażą usług turystycznych, co wiąże się z koniecznością wystawiania odpowiednich dokumentów oraz egzekwowania należności finansowych od klientów. W związku ze świadczeniem wyżej wymienionych usług pracownik informacji turystycznej powinien potrafić dobrze rozpoznać oczekiwania, potrzeby i zainteresowania klientów oraz dogodne dla nich terminy wyjazdów. Pracownik informacji turystycznej powinien być osobą otwartą, umiejącą łatwo nawiązać kontakt, komunikatywną. Ważnymi cechami są podzielność uwagi, spostrzegawczość, szybki refleks, a także odporność emocjonalna i zdolność samokontroli. Musi cechować się inicjatywnością, samodzielnością i zdolnością przekonywania do swoich opinii. Ponadto, ponieważ pracuje w zespole, musi mieć umiejętność współdziałania z innymi. Ważna jest umiejętność poprawnego wypowiadania się oraz zdolność koncentracji uwagi”.
Wiedza merytoryczna, wymiana doświadczeń, tworzenie wspólnych projektów
Szkolenia i warsztaty organizowane przez LOTUR, gromadzą zawsze komplet uczestników. Udział w nich jest bezpłatny. Po zakończeniu zajęć zbierane są opinię na temat ich przydatności dla przedstawicieli branży turystycznej. Pochlebne. Oceny dotyczą treści merytorycznych, ale też charakteru spotkań, które nie ograniczają się do sztywnego programu zajęć. Niemniej istotne są rozmowy w gronie obecnych, wymiana doświadczeń, tworzenie planów współpracy, pomysły na wspólne projekty. Oto kilka wybranych wypowiedzi po ostatnim szkoleniu LOTUR.
Daniel Mackiewicz - Lubuski Urząd Marszałkowski. Szkolenia z zakresu tworzenia i certyfikacji informacji turystycznej powinny być prowadzone. Na terenie województwa lubuskiego mamy szesnaście certyfikowanych ”it”, według mnie niewiele, i warto, aby ta liczba była większa. Na szkoleniu, w którym brałem udział są uczestnicy z miast, które już takie punkty posiadają: Krosno Odrzańskie, Kostrzyn, Kożuchów Krosno. Wśród uczestników brakuje przedstawicieli z największych miast, z Zielonej Góry i Gorzowa, oraz z wielu miejscowości, w których są ciekawe atrakcje turystyczne. Udział w szkoleniu mógłby dostarczyć argumentów i potrzebnej wiedzy pozwalającej na utworzenie punktów informacji w tych mniejszych miejscowościach. Ponadto szkolenia przyczyniają się do rozwijania, promocji lubuskich atrakcji. Podnoszą kwalifikacje ludzi turystyki, co pozytywnie wpływa na podnoszenie poziomu profesjonalnej obsługi turystów z kraju i zagranicy.
Karol Kłysz - „Agroturystyka u Karola". Uważam że, szkolenie przebiegło bardzo pomyślnie. W trakcie jego trwania mogłem dużo ciekawych rzeczy usłyszeć, dużo nauczyć się. Jest to dla mnie budujące i myślę że, każdy z nas powinien przyjąć ze szkolenia coś wartościowego. Tu się spotkali pasjonaci przyrody, pasjonaci sztuki, pasjonaci pewnych idei, które wznoszą nas ponad pewien horyzont który jest dla nas budujący.
Jan Zachmyc, Muzeum Pogranicza Śląsko- Łużyckiego, Żagań. W takich szkoleniach warto brać udział. Bardzo dużo się dowiedzieliśmy. Mogłem przypomnieć sobie wiele rzeczy na temat prowadzenia punku informacji turystycznej, poznałem nowe zasady certyfikacji. Uzyskałem dodatkowe umiejętności na temat obsługi turysty. Było warto. Zdobyta wiedza będzie bardzo pomocna i zostanie wykorzystana w naszym muzeum.