Połączenie ciężkiej pracy, chęci pomocy i dumy z własnej społeczności

Marcin Pałach, dyrektor Tarnowskiego Centrum Informacji, najczęściej nagradzanego w konkursie Polskiej Organizacji Turystycznej „Najlepsze Centrum Informacji Turystycznej w Polsce”, został ponownie wybrany przewodniczącym Forum Informacji Turystycznej. Posiedzenie zarządu oraz walne zgromadzenie członków FIT, odbywało się od 2 do 4 grudnia 2015 w Iławie. Współgospodarzami spotkania były Polska Organizacja Turystyczna i Warmińsko-Mazurska Organizacja Turystyczna.

W ramach Forum Informacji Turystycznej współpracuje liczne grono - 420 centrów i punktów „it” posiadających certyfikat Polskiego Systemu Informacji Turystycznej oraz wszystkie regionalne organizacje turystyczne. W posiedzeniach FIT biorą także udział przedstawiciele instytucji samorządowych angażujących się w budowę i właściwy rozwój informacji turystycznej w kraju. – To doskonała platforma współpracy, dzielenia się wiedzą, przykładami dobrych praktyk, ale także wskazywania tych nie najlepszych, które nie powinny mieć miejsca i które należy eliminować. Dobrze oceniane są warsztaty praktyczne. W tym roku dotyczyły one w głównej mierze obsługi klientów oraz ciekawych, niebanalnych metod prezentowania turystom atrakcji w regionach – mówi Jacek Janowski, wicedyrektor Departamentu Produktu Turystycznego i Współpracy Regionalnej POT. Omawianie dobrych praktyk na przykładzie dokonań regionalnych organizacji turystycznych, na wszystkich spotkaniach cieszy się szczególnym zainteresowaniem obecnych. Na tegorocznym grudniowym, z prezentacjami wystąpiły Agnieszka Sikorska, dyrektorka śląskiej ROT i Justyna Szostek z ROT warmińsko-mazurskiej, współorganizatorka listopadowego FIT.

Układania pakietów pobytowych, uczyć się można od „it” w Żarkach

Agnieszka Sikorska przedstawiła zebranym między innymi metodę konstruowania tak zwanych pakietów turystycznych. Śląski System Informacji Turystycznej tworzą 72 punkty „it”. Funkcjonują w różnych częściach regionu, prowadzą różne formy działalności, ale wiele je łączy. Na przykład identyczne pytania zadawane przez turystów. O polecane atrakcje w pobliżu, o rodzaje wypoczynku, o możliwości spędzania czasu rodzinnie z dziećmi. Tego rodzaju oczekiwania klientów znają pracownicy „it” we wszystkich regionach. Na Śląsku ta prawidłowość pobudziła ich do wyjścia z inicjatywą opracowania pakietów pobytowych - gotowych propozycji uwzględniających wymagania grup turystów, co do rodzaju wypoczynku, czasu jaki chcą poświęcić i kosztów, które gotowi są ponieść. Do współpracy przy opracowywaniu pakietów zaproszono przedsiębiorców zrzeszonych w Polskiej Izbie Turystyki, właścicieli obiektów noclegów i administratorów atrakcji turystycznych. Inicjatywa chwyciła. Szczególnie, że ma dodatkowy niebagatelny walor. Współdziałanie pomaga w poznaniu ofert partnerów na rynku usług turystycznych w województwie. W wprowadzaniu w życie pomysłu pakietów pobytowych, za przykład mogą być stawiani pracownicy informacji turystycznej w Żarkach. Spośród wielu propozycji wybierzmy ten, najbardziej na czasie. Przed świętami bożonarodzeniowymi, „it” proponowała rodzinne spędzenie soboty poprzedzającej tydzień przygotowań do wigilijnego wieczoru. Żarki od okresu średniowiecza, posiadały przywilej organizowania jarmarków. Odbywają się one do dziś. Wszystkie atrakcje świątecznego pakietu mieszczą się wokół placu targowego i zabytkowych stodół. Po zakupach na jarmarku, w Starym Młynie turyści poznają tradycyjne świąteczne ludowe zwyczaje, historię rzemiosł i postać patrona rzemieślników świętego Józefa, głowę Świętej Rodziny, uczestniczą w robieniu zabawek i szopek w Etno Jurze oraz przygotowywaniu choinkowych ozdób i słodyczy. Na wszystkie atrakcje należy zarezerwować około pięciu godzin i 85 złotych, tyle bowiem będą kosztowały czteroosobową rodzinę przyjemności programu spędzenia tego szczególnego dnia w Żarkach. Turysta pytając w „it” o możliwości spędzenia czasu, otrzyma wiele innych pakietowych propozycji na każdą porę roku. Na przykład zwolennicy aktywnego wypoczynku mają do wyboru rajdy ścieżkami rowerowymi, trening nordic walking pod okiem instruktorki, trasy konne, wyprawy gazikami terenowymi do niedostępnych zakątków Jury, rodzinne spacery z przewodnikami Centrum Dziedzictwa przy Górze Zborów. Zimą - biegi narciarskie w Żarkach, szusowanie po stoku Villa Verde i relaks w spa.

Przed przystąpieniem do tworzenia propozycji pakietów, Śląska Organizacja Turystyczna przeprowadziła kilka cykli szkoleń dla pracowników informacji turystycznej w subregionach. Szkolenia obejmowały zarówno podstawowy zakres teorii, począwszy od odpowiedzi na pytanie po co tworzy się oferty pakietowe?, jak i praktyczne zajęcia warsztatowe uczące konstrukcji ofert w oparciu o analizę potencjału regionu i zaangażowanie partnerów. Ostatni krok to aspekty prawne komercjalizacji pakietów i ćwiczenie technik sprzedaży. Szkolenia są jednym z wielu działań podejmowanych przez ŚOT na rzecz rozwoju Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej. Dobrym przykładem jest kontynuacja projektów unijnych świadcząca, że środki UE inwestowane były przez ŚOT świadomie, perspektywicznie, z głową, tak aby procentowały w przyszłości. Takim przedsięwzięciem był między innymi druk przewodników i map z wykorzystaniem pieniędzy pomocowych. Pula wydawnictw szybko się rozeszła. ŚOT wspólnie z punktami „it”, które wniosły wkład finansowy, wykonały dodruk materiałów w nakładzie porównywalnym do pierwszego, realizowanego wcześniej w ramach projektu unijnego.

Ceniony zawód informatora turystycznego

Na Warmii i Mazurach, w regionie zaliczanym do symboli polskiej turystyki, tworzenie systemu informacji turystycznej, rozpoczęło się praktycznie w tym samym okresie, kiedy powoływano ROT, w latach 2003 i 2004. Obecna dyrektorka Justyna Szostek przypomina istotną rolę, energię i wkład pracy, jaki wkładała w budowę od podstaw systemu „it”, jej poprzedniczka Elżbieta Zawadzka. Kluczową rolę odegrała realizacja projektu o nazwie „Modernizacja punktów IT w woj. warmińsko-mazurskim” koordynowanego przez departament turystyki urzędu marszałkowskiego województwa warmińsko-mazurskiego przy współpracy z warmińsko-mazurską ROT. Uczestniczyły w nim 23 punkty. Przeprowadzano remonty, wyposażano pomieszczenia w odpowiednie meble i sprzęt komputerowy. Kilka punktów „it” uruchomiono od podstaw. W realizację programu zaangażowały się samorządy wnosząc 15-procentowy wkład finansowy. – Procent niewielki, ale niezwykle znaczący – akcentuje z przekonaniem Justyna Szostek, która jest skłonna najwyższą wartość projektu widzieć w mechanizmie, który został wtedy uruchomiany. Władze samorządowe zaczęły baczną uwagę zwracać na stan informacji turystycznej w regionie. Zadziałała prosta zasada. Jeśli w jakieś przedsięwzięcie inwestuje się pieniądze, nawet niech będzie to kwota nie najwyższa, chce się wiedzieć, w jaki sposób są one pożytkowane i jakie dają efekty. W tym wypadku, nie były to zmarnowane środki. Informacja turystyczna ma swój niemały wkład w rozwój gospodarki turystycznej regionu. Obsługa ruchu turystycznego zyskuje wraz podnoszeniem kwalifikacji kadr punktów „it”. – Pięć lat temu wśród pracowników informacji turystycznej panowała duża fluktuacja. Obecnie znacząco zmalała. Zawód informatora zaczął być ceniony, jego zdobycie wymaga spełnienia wielu warunków. Posiadania predyspozycji, pasji, ale też czasu na kształcenie i niebagatelnego wkładu pracy w doskonalenie profesjonalnych umiejętności. Osoby, które osiągają wysoki stopień kompetencji w tej specjalizacji zawodowej, starają się ją kontynuować – mówi Justyna Szostek. Warmińsko-mazurska ROT systematycznie organizuje szkolenia dla pracowników certyfikowanych punktów „it” mające na celu zapoznanie z nowymi atrakcjami regionu. W czasach powszechnej mobilności, turystów z reguły nie zadowala wypoczynek w jednym miejscu, chcą poznawać także dalsze okolice, pytają, co jest godne polecenia, poznania, zwiedzenia poza granicami miasta, gminy czy powiatu. Dyrektorka WMROT uważa też, że kolejnym krokiem podnoszącym standard obsługi turystów wypoczywających na Warmii i Mazurach, powinno być organizowanie podobnych szkoleń dla pracowników hoteli. To oni są pierwszymi reprezentantami regionu, z którymi stykają się turyści po przyjeździe. Poziom świadczonych usług w hotelach o standardzie kilku gwiazdek, wszak nie pozwala na odesłanie klienta do punktu „it” po informacje, co można zobaczyć w okolicy i jak spędzić czas? Justyna Szostek zastrzega, że wielu pragmatycznie myślących współpracowników porównuje zamiar szkoleń kadr hotelowych do syzyfowej pracy. Stanowiska recepcyjne cechuje niezwykle wysoka fluktuacja zatrudnionych. To fakt niezaprzeczalny. Ale jest też i druga, strona medalu, która potwierdza słuszność szkoleń. Dwie trzecie osób odchodzących z jednego hotelu, znajduje angaż w innym. Nabyte wiadomości o atrakcjach regionu, pozostają im w głowach. Choć kompetencje to podstawa, nie bez znaczenia jest też wizerunek, dlatego zdaniem Szostek, pracowników, niezależnie od lokalizacji punktu „it”, powinien obowiązywać pewien wspólny dress code, wyznaczający reguły ubioru służbowego stosownie do charakteru stanowiska pracy. W warmińskiej ROT powstały nawet projekty personalizowanych koszulek z sugerowanymi oznaczeniami, które zostały przekazane wybranym informatorom turystycznym. Czy się przyjmą? Z punktu widzenia klienta informacji turystycznej, byłaby to zmiana na plus. Na pewno nie od rzeczy byłoby wprowadzenie wyróżniającego stylu w punktach o najwyższej liczbie gwiazdek kategoryzacyjnych. W opinii dyrektorki WMROT, zainicjowanie przez Polską Organizację Turystyczną systemu certyfikacji punktów „it”, podniosło próg motywacji ciągłego podnoszenia jakości usług. - Przecież turysta nie odwiedza informacji turystycznej kierując się liczbą gwiazdek, jak w przypadku wyboru hotelu. W tym sensie, certyfikacja jest wartością dla nas, która świadczy o stopniu naszego profesjonalizmu i dostosowaniu do współczesnych wymagań – ocenia Justyna Szostek.

Socjal media nie dla każdego

W atmosferze żywiołowych polemik przebiegał blok zajęć poświęconych obecnemu stanowi i przyszłości Polskiego Systemu Informacji Turystycznej. Kwestią sporną okazał się między innymi sposób wykorzystania możliwości, jaką w upowszechnianiu informacji o atrakcjach regionu, dają social media. – Mnie najbardziej utkwiła gorąca dyskusja na temat używania Facebooka w codziennej pracy informatora – mówi Marcin Pałach, dyrektor Tarnowskiego Centrum Informacji. – Padały głosy zwolenników i przeciwników tej formy informacyjno-promocyjnej. Jedni uważali, że tego medium nie powinno się używać w pracy informatora „it”. Lepiej sprawdza się jako narzędzie działów zajmujących się promocją w magistratach czy urzędach powiatowych. Padały też głosy twierdzące, że najlepiej spełni ono zadanie, jeżeli użyje się je na szczeblu regionalnym. Dyrektor Pałach wskazuje też na istotny szczegół dyskusji dotyczący nazw profilu na FB. – Wszyscy zgodzili się, że przyjęcie nazwy kojarzącej się na przykład z oficjalnym nazewnictwem danej instytucji, nie jest najwłaściwszym pomysłem. Nazwa profilu powinna mieć związek i budzić skojarzenia z atrakcjami miasta, regionu. Wychodząc z tego założenia, my w Tarnowie, zmieniliśmy „Tarnowskie Centrum Informacji” na „Tarnow travel”, które łączy pojęciowo miasto, podróże i nasz portal www – komentuje Marcin Pałach.

Zazwyczaj, i tak też było podczas grudniowego FIT, dużą frekwencją cieszą się zajęcia warsztatowe. Koncentrują się one na podstawowych aspektach zawodu informatora, ale muszą być stale powtarzane. W tym wypadku, Dorota Dańczak-Król, trenerka z Norman Benett Group starała się powiązać dwa zagadnienia zawarte w pytaniu „Jak sprawić, by klient czuł się nie tylko merytorycznie poinformowany, ale także zadowolony z jakości obsługi?” Z definicji jest to założenie bardziej niż oczywiste. Każdy informator stosuje sprawdzone techniki komunikacji na co dzień. Ale czy zawsze pamięta o uśmiechu, gestach, mowie ciała, która jedna, ale może też łatwo zrazić klienta? Wiemy, że nie, więc warto te umiejętności trenować i o nich przypominać.

Spodziewane zmiany w regulaminach

W sprawozdaniu zarządu przedstawionym przez przewodniczącego Marcina Pałacha, znalazły się między innymi kwestie zapowiadanych zmian w regulaminach certyfikacji punktów „it” w ramach Polskiego Systemu Informacji Turystycznej oraz konkursu Polskiej Organizacji Turystycznej i Forum Informacji Turystycznej na „Najlepsze Centrum Informacji Turystycznej w Polsce”. Prace nad regulaminami trwają, niektóre kluczowe punkty wymagają odmiennego od dotychczasowego ujęcia, dostosowania do wymogów współczesności. Regulamin certyfikowania punktów „it” w nowym brzmieniu, będzie poddany pod ocenę i do zatwierdzenia przez regionalne organizacje turystyczne. Magdalena Ragus, dyrektorka Departamentu e-Informacji POT nakreśliła ogólny kierunek proponowanych modyfikacji. Dyskusja nad ich celowością od dawna przewija się w dyskusjach toczonych w gronie Forum Informacji Turystycznej. Dotąd zasadniczą wagę formalną przywiązywano do podstawowych wskaźników formalnych. Lokalizacja, estetyczne i funkcjonalne umeblowanie pomieszczeń, wyposażenie ich w konieczne urządzenia, i tak dalej. Te kryteria, na obecnym etapie rozwoju systemu informacji turystycznej w kraju, stają się powoli anachroniczne. Wymagany standard nie jest niczym nadzwyczajnym. Liczy się wszystko, co ponad to. Na przykład nie tylko stanowiska komputerowe do dyspozycji klientów, ale też ogólnodostępne bezprzewodowe wi-fi. Jednak na pierwszy plan wysuwa się umiejętność obsługi klientów. Inwencja i zgranie zespołów pracowniczych. W tym kierunku zmierzają również propozycje zmian punktacji w konkursie na „Najlepsze Centrum Informacji Turystycznej w Polsce”. Najwyżej oceniane powinny być kompetencje pracowników, nie tylko te teoretyczne, poświadczone dyplomem ukończenia uczelni, choć one są też istotne, lecz poza tym rzeczywiste zaangażowanie w nurt życia turystycznego, inicjatywy w roli animatorów, liderów projektów, organizatorów wydarzeń turystycznych. Od kierownictwa i pracowników punktów „it” o najwyższej liczbie gwiazdek kategoryzacyjnych wymagane też będzie większe zaangażowanie w rozwój Polskiego Systemu Informacji Turystycznej. Zmiany w systemie certyfikowania placówek „it” dotyczą też procedur technicznych. Wprowadzenie e-usługi, zastosowanie aplikacji komputerowych, przyspieszy i zobiektywizuje proces oceny placówek poddających się certyfikacji, a także w założeniu, i tych startujących w konkursie na najlepsze punkty „it”.

Ważna branżowa struktura

W wyborach przewodniczącego i zarządu Forum Informacji Turystycznej w kadencji 2015-2017 funkcję przewodniczącego powierzono ponownie Marcinowi Pałachowi reprezentującemu Tarnowskie Centrum Informacji, zastępczynią przewodniczącego została Sylwia Mytnik z Regionalnego Centrum Informacji Turystycznej w Koszalinie, członkami Jakub Broch, Warmińsko-Mazurska Regionalna Organizacja Turystyczna i Wojewódzkie Centrum Informacji Turystycznej w Olsztynie; Piotr Kończewski, Lokalna Organizacja Turystyczna „Kociewie”; Wojciech Dziąbek, Centrala Jurajskiej Informacji Turystycznej i Szymon Wieczorek, Centrum Informacji Miejskiej w Poznaniu. W obowiązkach sekretarza FIT, dyrektor Magdalena Ragus zastąpiła Jacka Idzikowskiego reprezentującego POT w zarządzie od 2013 roku. Odchodzącemu wkrótce na emeryturę Jackowi Idzikowskiemu złożono specjalne podziękowaniu za wieloletnią pracę na rzecz rozwoju informacji turystycznej, poparte długo niemilknącymi brawami obecnych.

Jakub Broch, wybrany do zarządu FIT po raz pierwszy, pytany o motywy włączenia się do prac tego gremium, mówi: - Cieszę się z istnienia Forum Informacji Turystycznej – jest to o tyle ważna struktura dla naszej branży – gdyż daje możliwość zmniejszania dystansu, dzielącego poszczególne miasta. Liczę na to że następna kadencja zarządu Forum, przyniesie dużo nowych mechanizmów służących Informatorom. Jeśli miałbym dodać kilka słów – to na pewno mogę powtórzyć to, co nie raz pojawiało się w rozmowach – Informacja Turystyczna to ludzie – ludzie, którzy swoją pracą definiują coś, czego nie potrafi zdefiniować encyklopedia PWN – połączenie ciężkiej pracy, chęci pomocy i dumy z własnej społeczności.

---------------------------

Forum Informacji Turystycznej (FIT) działa, jako zespół konsultacyjno-doradczy Polskiej Organizacji Turystycznej od marca 2003 roku. Stanowi płaszczyznę integracji Polskiego Systemu Informacji Turystycznej i koordynacji przedsięwzięć, a także wymiany doświadczeń służących doskonaleniu PSIT. Na czele FIT stoi zarząd, który wybierany jest na dwuletnią kadencję.