Ważne dla zainteresowanych udziałem w Forum Informacji Turystycznej
Dyskusja nad obecnym stanem i przyszłością Polskiego Systemu Informacji Turystycznej, standardy obsługi turystycznej w świetle badań mystery e-mail, nowe zasady certyfikacji informacji turystycznej i konkursu na najlepsze centrum informacji turystycznej, o zawodzie brokera turystycznego i ciekawych wnioskach płynących ze spotkań ekspertów European Cities Marketing Tourist Information Centres Expert Meeting – to tylko część problematyki, którą omówią uczestnicy Walnego Zgromadzenia Forum Informacji Turystycznej, które odbędzie się w Poznaniu 21-22 listopada. To lada dzień, ale od zainteresowanych udziałem, organizatorzy nadal przyjmują zgłoszenia.
Nowy regulamin Certyfikacji Informacji Turystycznej obowiązuje od 1 czerwca tego roku, jego autorzy wprowadzili doń wiele istotnych zmian. Jak dalece uzasadnionych?
Po zmianach, czas na pierwsze wnioski
Po kilku miesiącach są już pierwsze wnioski, wymagają omówienia. Zmiany choć znaczące nie miały charakteru rewolucyjnego. Podstawowa kwestia organizacyjna pozostała nienaruszona. Za właściwe przeprowadzenie procedury certyfikacyjnej odpowiedzialne są Regionalne Komisje Certyfikacyjne i Krajowa Komisja Certyfikacyjna, powoływane przez regionalne organizacje turystyczne i Polską Organizację Turystyczną. Jedna z wielu konkluzji. Zadziałał dyscyplinująco punkt regulaminu zapowiadający przeprowadzanie kontroli certyfikowanych punktów ”it”, choć z praktyki wynika, że placówki Polskiego Systemu Informacji Turystycznej we własnym interesie wystarczająco rygorystycznie dbają o zachowanie wysokiego poziomu profesjonalizmu i nie pozwalają sobie na jego obniżenie? Jedno jest pewne, system certyfikacji, a także zasady konkursu na najlepsze centrum „it”, przestają spełniać rolę wyznacznika aranżacji i wyposażenia wnętrz. Wyposażenie pomieszczeń obsługi i biur, dzięki unijnym dotacjom, osiągnęło wymagany standard. Zaczęło się liczyć coś więcej. Na przykład w odniesieniu do kryterium mówiącym o dniach i godzinach otwarcia placówki „it”, wymagane jest przestrzeganie podanego w formularzu certyfikacyjnym okresu trwania sezonu turystycznego i uzasadnienie godzin otwarcia dostosowanych do poziomu natężenia ruchu i oczekiwań turystów oraz zakresu świadczonych usług. Podobnie rzecz dotyczy kwalifikacji pracowników. Nie wystarcza deklaracja potwierdzająca wykształcenie czy znajomość języków obcych. Muszą istnieć przekonywujące argumenty świadczące o tym, że zatrudnienie personelu o wykazanych umiejętnościach zawodowych było konieczne w przypadku konkretnych stanowisk. Na profil świadczonych przez „it” usług wpływa współczesna dominacja naszego życia przez zastosowanie nowych technologii i dominująca popularność elektronicznych gadżetów. Bezpłatny internet, możliwość kontaktu o każdej porze, informacje telefoniczne i e-mailowe. Dostępność tych usług informacji turystycznej nie jest niczym nadzwyczajnym, a ewentualny ich brak kojarzony jest z oczywistym obniżeniem obowiązującego powszechnie standardu. Danych o jednym z jego elementów w działaniach certyfikowanych placówek „it”, dostarczyły badania wykonane tak zwaną metodą mystery e-mail. Niestety nie zawsze pozytywnych. Pogłębia się zjawisko bagatelizowania obowiązków wobec turystów zadających pytania drogą mailową. To zbyt mało na uogólnienia, ale wystarczająco dużo, aby po sprawdzeniu sprawności podstawowego kanału komunikacji nasunąć wniosek o konieczność przeprowadzenia kontroli także innych dziedzin świadczonych usług, a jednocześnie położenia większego nacisku na szkolenia personelu. Wzrost oczekiwań w stosunku do kompetencji zawodowych pracowników „it”, skłonił POT do poddania pod dyskusję możliwości wprowadzenia klas informatorów turystycznych, potwierdzanych nadaniem oficjalnego certyfikatu zawodowego i wprowadzenia zawodu „brokera informacji turystycznej”, co miałoby istotny wpływ na dobór personelu. Stwarzałoby nadzieję, że w punktach „it” nie będą pracowały przypadkowe osoby, jak ma to miejsce obecnie zwłaszcza w małych miejscowościach. Projekt „Broker turystyczny” zakłada stworzenie dedykowanego systemu wielopoziomowych specjalistycznych szkoleń pro-zawodowych, których realizacja przyczyni się do stworzenia nowego rodzaju specjalistów w ramach kadry turystycznej. Zgodnie z definicją, broker ma świadczyć usługi na rzecz szeroko pojętej promocji turystycznej destynacji. Może być pracownikiem punktu „it”, ale też pracownikiem ROT-u, LOT-u, wydziału promocji urzędu czy instytucji samorządowej, hotelu, ośrodka rekreacyjnego, biura podróży, i tak dalej. Brokerzy turystyczni będą z założenia wszechstronnie wykształconymi i doświadczonymi profesjonalistami, w pełni przygotowanymi do wspierania działalności wszelkich podmiotów działających w branży turystycznej, w tym do pracy w DMO’s. Będą mogli także odgrywać znaczącą rolę w realizacji planu budowy Domu Marek Polskich. Ich wiedza i doświadczenie pozwolą im nie tylko w profesjonalny sposób obsługiwać ruch turystyczny, ale również wspierać komercjalizację produktów turystycznych, co w efekcie będzie przynosiło wymierne efekty ekonomiczne.
Europeizujemy się coraz bardziej
Jak zawsze interesująco wypadają porównania. W tym wypadku w odniesieniu do wyników dyskusji na forum European Cities Marketing, Tourist Information Centres Expert Meeting. Europejscy eksperci przytaczają przekonywujące powody gospodarcze, które skłaniają między innymi do rozwoju dochodowej turystyki miejskiej widząc w tym procesie istotną rolę informacji turystycznej. Uczestnicząca w spotkaniach ECM TIC Expert Meeting dyrektorka Departamentu e-Informacji POT Magdalena Ragus (fot), przedstawi uczestnikom Forum Informacji Turystycznej wnioski z ostatniej konferencji europejskiego gremium w Dublinie. Omawiana tematyka związana była z wyzwaniami przyszłości, horyzontem do 2050 roku. Polski model „it” zbieżny jest w dużej mierze z rozwiązaniami europejskimi, problematyka jego funkcjonowania, podobna. Przede wszystkim istotne staje się systemowe wykorzystanie w informacji turystycznej nowych technologii, właściwe kształcenie i dostosowanie systemu motywacyjnego pracowników do potrzeb rynku usług wymagającego na przykład nie tylko pracy w niedziele i święta, ale prowadzenia sprzedaży i aktywności na wielu polach. Czy z części obowiązków zwolni ich wprowadzenie awatarów do obsługi klientów? Inna kwestia. Niejednoznaczne wciąż rozumienie promocji prywatnych przedsiębiorców. Kiedy może być ona interpretowana jako reklama kolidująca z zasadami pomocy publicznej, a w jakich przypadkach dopuszczalna? W jaki sposób podchodzą do tych i innych problemów specjaliści europejscy, a także praktycy reprezentujący zespoły zatrudnione w punktach i centrach informacji turystycznej w wielu krajach – do tych problemów będą mogli odnieść się i dodać własne wnioski uczestnicy FIT.
Walne Zgromadzenie Forum Informacji Turystycznej. Poznań, 21 i 22 listopada.
Dodatkowych informacji udziela i zgłoszenia przyjmuje Jacek Idzikowski. jacek.idzikowski@pot.gov.pl, tel.: 22 536 70 67