Konsultanci infolinii POT

Tel.: (48) 22 278 77 77 lub 801 888 844

Ileż to razy turysta w obcym kraju, w mieście, miejscowości, szuka bezradnie kogoś, kogo mógłby poprosić o radę. Jak spędzić czas, gdzie przenocować, dokąd udać się na obiad? Albo gorzej, gdy wpadnie w nagłe kłopoty. Zgubi dokumenty, nawali mu auto, czy też jego stan zdrowia wymaga pomocy medycznej. Do kogo się zwrócić?

W Polsce, jeśli ma pod ręką telefon, wybiera numer telefonu konsultantów infolinii Polskiej Organizacji Turystycznej. Numery są dwa: (48) 22 278 77 77 lub 801 888 844. Jeśli woli połączenia on-line, ma do wyboru Skype  cc.poland.travel albo e-mail cc@pot.gov.pl. Nie ma znaczenia, który sposób komunikacji wybierze. Zawsze może być  pewien, że nie zostanie sam ze swoim problemem. Konsultanci są do dyspozycji zafrasowanych turystów codziennie od godziny 8.00 do 18.00. Udzielają informacji o atrakcjach turystycznych, godnych zwiedzenia zabytkach, wydarzeniach kulturalnych i sportowych, w których warto wziąć udział; o bazie hotelowej i gastronomicznej. Służą też pomocą w nagłych przypadkach. Jest jednak warunek. Turyści w kłopotach muszą porozumiewać się w jednym z czterech języków: angielskim, niemieckim, francuskim, albo polskim. Ale to warunek formalny. W praktyce barier lingwistycznych właściwie nie ma. Na przykład codziennością na linii są  Hiszpanie i Włosi pewni tego, że nawiążą dialog w swoim ojczystym języku. Nie mylą się. Na zrozumienie mogą liczyć przedstawiciele większości nacji europejskich. Nawet grupy językowe nielicznie reprezentowane w Polsce. Na koniec zostawiamy nasz język rodzimy, ponieważ infolinia powstała przede wszystkim z myślą o pomocy obcokrajowcom podróżującym po naszym kraju.

Sprawy ważkie i głupstwa

Najliczniejszą grupą zwracającą się do konsultantów infolinii POT są Niemcy. Stawiają pytania rzeczowe i oczekują konkretnej odpowiedzi. Za ten pragmatyzm chwaleni są przez pracowników contact center. Nie bez powodu. Bywa, że telefon urywa się od zgłaszanych spraw, które interesanci uważają za nagłe, ważne i nie cierpiące zwłoki, gdy tymczasem to zwykłe głupstwa. A celują w nich rodacy. Klasycznym przykładem są zaginięcia. „Zniknęła moja narzeczona. Zeszliśmy z deptaku i nie ma jej. Co robić?!” – krzyczy w słuchawkę rozgorączkowany interesant. Po chwili odwołuje alarm. Sprawa rozwiązuje się sama. „Widzę ją, wychodzi ze sklepu” – i przerywa połączenie. Wiele jest kategorycznych żądań podjęcia interwencji. Przyczyny różnorakie. Choćby odjazd autobusu do Legnicy niezgodnie z rozkładem. Za to cudzoziemcom zdarza się mylić infolinię turystyczną z biurem podróży. Są rozczarowani nie mogąc zlecić konsultantom rezerwacji hotelu czy zabukowania biletu lotniczego. Konsultanci pełnią też między innymi funkcję tłumaczy. Policjanci raz po raz zwracają się z prośbą o pośredniczenie w zrozumieniu o co chodzi zagranicznemu turyście, który zgłosił się na komisariat i pełen zdenerwowania wyrzuca z siebie nieskoordynowany potok słów trudny do zrozumienia nawet dla wyczulonego ucha. A co dopiero, gdy łączność szwankuje, jak w przypadku małżeństwa niemieckich turystów, które wybrało się na wyprawę do Biebrzańskiego Parku Narodowego. Stracili orientację i utknęli na bagnach. Na domiar złego kobieta zwichnęła staw biodrowy, co ostatecznie przekreślało szansę, by zdołali o własnych siłach wydostać się z trzęsawisk. Przewidująco, przed wyprawą zadbali o naładowanie baterii telefonu komórkowego. Udało im się połączyć się z dyżurnym komendy policji w Mońkach. Zachowali przytomność umysłu, ale cóż z tego - nie znali słowa po polsku. I vice versa. Pełniący służbę stróż prawa nie rozumiał ich języka. Od czego jednak infolinia! Wystukał numer konsultantki i poprosił o tłumaczenie. Nie byłoby w tym nic wyjątkowego, gdyby nad wyraz nietypowe okoliczności. Otóż, ze względów technicznych,  bezpośrednie przełączenie rozmowy okazało się niemożliwe. Do uszu konsultantki dobiegały urywane zdania, zniekształcony głos zagłuszany szumami, stukami i trzaskami poprzez zetknięte ze sobą słuchawki dwóch aparatów telefonicznych. A jednak się dogadali. Mundurowi otrzymali konieczne wskazówki i pospieszyli na ratunek niefortunnej parze obcokrajowców.

Zdarzają się też momenty wymagające od konsultantów wykazania się refleksem, zmysłem improwizacji, umiejętnością podjęcia nierutynowych działań organizacyjnych. Tak było w przypadku turysty z Łotwy. Oznajmił, że jest na stacji benzynowej w mieście, ale nie wie w którym. Nie zna drogi do granicy. A poza tym, nie ma pieniędzy, żeby zapłacić za paliwo.

Można na nich liczyć

Naturalnie konsultanci nie są wszechwiedzący. Niejednokrotnie poszukują odpowiedzi na stawiane pytania korzystając z wielu źródeł, kierują interesantów bezpośrednio do centrów i punktów informacji turystycznej w wybranych miejscowościach. Non stop trzymają rękę na pulsie regulacji prawych i procedur związanych z przekraczaniem granic. Sprawdzają, proszą o dokładne wyjaśnienia służby graniczne, celne i policję. Wskazują turystom, gdzie szukać w oryginalnym brzmieniu odnośnych przepisów prawa. Służą radą, w jaki sposób pogłębić uzyskane informacje, uszczegółowić posiadaną wiedzę. Najważniejsze, by być precyzyjnym. Unikać półprawd i gdybania. Na tym polega profesjonalizm konsultantów. We wszystkich, nawet skrajnie nietypowych przypadkach, zachowują zimną krew, pomagają znaleźć wyjście z trudnej sytuacji. Profesjonaliści w swojej pracy. Mogą na nich liczyć turyści proszący o zaproponowanie najatrakcyjniejszej trasy zwiedzania Mazur, wskazania najmodniejszych nadbałtyckich kurortów, zaproponowania interesujących tras zwiedzania Krakowa, polecenia wegetariańskiej restauracji w śródmieściu Warszawy. Ale nie zostanie też pozostawiony samemu sobie mężczyzna, który krańcowo wzburzony komunikuje, że podczas urlopu żona porwała jego dzieci! Żąda natychmiastowej interwencji, by je odzyskać! Przypadek jeden z wielu. Nie wnikamy w szczegóły tego paradoksalnego, życiowo dramatycznego zdarzenia z beztroskimi wakacjami w tle. Pomijamy finał. Konsultanci, jak tego od nich oczekiwano, znaleźli rozwiązanie.

Pomimo mrozu infolinia pozostanie gorąca

Z pewnością zakres podejmowanych przez konsultantów czynności potwierdza słuszność poglądu, że turystyka jest dziedziną interdyscyplinarną. Uzasadnia również potrzebę uruchomienia turystycznej infolinii. To pierwszy sezon, w którym ona działa. Letni. Wnioski przydadzą się przed szczytem wyjazdów zimowych. Powinno być ich sporo. Przyda się bez wątpienia więcej informacji o samej infolinii. W jakich sprawach turyści mogą i powinni zwracać się do konsultantów, a jakie nie leżą w ich kompetencji. Jedno nie ulega wątpliwości. Pomimo spodziewanego zimą mrozu, infolinia niezmiennie pozostanie gorąca. Zmianie ulegnie w przyszłości struktura turystycznej infolinii. Przekształcona zostanie w ogólnopolską sieć. Deklaracje przystąpienia do niej składają Polskiej Organizacji Turystycznej kolejne placówki „it”.

Turystyczna Infolinia finansowana jest ze środków Działania 6.3 PO IG „Promujmy Polskę Razem”.